客服如何提高工作效率，如何提高调度工作效率

第一是对微信电商客服岗的正确认知。微信电商客服=运营，运营=销售。如果你只把客服的工作绩效定位在仅仅是解决了多少产品、物流等问题时，那客服团队的工作产出就很难在销售额增量上有所贡献了。但如果你把工作绩效定位在做出了多少复购率、多少高客单价客户等，那客服小伙伴在具体开展工作时，日常的运营动作就一定会有变化。以我们团队举例：他们会主动和3次复购和单笔客单价超过300元的用户沟通，用主动邀请添加VIP服务的方式将粉丝引导到小号做更细腻的服务。

第二是一定要和用户真心做朋友。如果客服眼里的客户只有一个名字就是“亲”，那不是朋友关系，而是买卖关系。“做朋友”是一种意识，会体现在日常客服工作的方方面面。以我们正在运营的母婴项目举例。粉丝在后台输入“二胎”关键词，本意是想看看能不能搜到一些和二胎有关的内容，我们小客服看到后，立刻回了“恭喜！”。呐，做朋友，就是这个意思了。由心出发，快乐着你的快乐，着急着你的着急。

第三是要明确处理投诉的原则。我们应用的原则是：信任客户，暂时忘掉成本，让客户满意。有这个原则是因为我们算过一笔账：因产品及服务产生投诉后退换货的费用、整体销售额、客服物流等一系列因投诉产生的其他费用、新增一个有效粉丝的成本、培养一个忠诚粉丝的成本。这些数字一列出来，原则自然就产生了。